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Die deutsche Airline ist beim sogenannten Net Promoter Score (NPS) zuletzt deutlich abgerutscht. Nun will die Lufthansa bei ihren Economy-Passagieren wieder punkten. Die Kundenzufriedenheit soll durch Gratis-Getränke gesteigert werden, was die Fluggesellschaft vor drei Jahren abgeschafft hat. Allerdings wird dieser Service zunächst nur getestet.
Die Lufthansa ist in puncto Kundenzufriedenheit – ablesbar am NPS – massiv abgerutscht. Zuletzt wurde nur noch ein Wert von 27 festgestellt – beeinflusst auch durch die vielen Streiks in den vergangenen Monaten. 2020 lag der Wert noch bei 62. Zum Vergleich: Emirates, Air Asia und Singapur Airlines kamen im vergangenen Jahr auf Werte bis 58.
Als NPS-Zielwert hat sich die Lufthansa-Group 50 gesetzt. Sogar bei der variablen Vergütung des Konzernvorstands spielt der Score eine Rolle, ist er doch laut Geschäftsbericht ein Bestandteil der Zielvereinbarung.
Der Net Promoter Score gibt an, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden ein Produkt, eine Firma oder einen Service weiterempfehlen. Im Falle der Lufthansa-Gruppe misst diese übergeordnete Kennzahl zur Kundenzufriedenheit die Bereitschaft, die Dienstleistungen der Lufthansa Group Airlines zu empfehlen.
Nun will die Lufthansa an Bord einiger ihrer Jets noch in diesem Sommer auch in der Economy-Klasse wieder kostenlose Getränke ausgeben.Rund drei Jahre nach Abschaffung des bis dahin kostenlosen Getränke-Services soll nun testweise und auf einzelnen Kurz- und Mittelstrecken wieder gratis ausgeschenkt werden, bestätigte das Unternehmen am Montag. (In der teureren Business Class gibt es den Service ununterbrochen.)
Zuvor hatte Airline-Chef Jens Ritter in mehreren Interviews den Testlauf angekündigt, der möglicherweise zu einer höheren Kundenzufriedenheit führen soll. Es werde ausgewählte Getränke wie Tee oder Kaffee geben, hieß es am Montag. Im Rahmen der ständigen Kundenzufriedenheits-Analysen soll die Reaktion der Kunden erfasst werden.
Lufthansa hatte den kostenfreien Service in der Economy-Klasse im Sommer 2021 beendet und durch Bezahlangebote ersetzt. Ohne Zahlung erhielten die Passagiere noch eine Flasche Wasser und ein Stück Schokolade. Heißgetränke kosten an Bord zwischen 3,00 und 3,50 Euro, Tomatensaft 3,20 Euro. Alkoholische Getränke bleiben kostenpflichtig.
Die Lufthansa-Aktie reagiert am Montag in freundlichem MDAX-Umfeld mit einem Kursaufschlag von etwa anderthalb Prozent auf 6,47 Euro.
Die Lufthansa muss an ihrem Image arbeiten, was in den Premium-Segmenten mit der Allegris-Ausstattung geschehen soll und in der Economy-Class mit Gratis-Getränken. Ob das allerdings ausreicht, die abgesackte Lufthansa-Aktie nachhaltig zu beleben, muss bezweifelt werden. Der Turnaround lässt weiter auf sich warten, Aktien-Käufer warten auf bessere Zeiten.
(Mit Material von dpa-AFX)
Hinweis auf Interessenkonflikte
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