DHL Group: Ein Rekord, aber kein erfreulicher

Schlechte Zahlen für die DHL Group: Denn deutlich mehr Bundesbürger haben sich 2024 über die Deutsche Post und ihre Wettbewerber beschwert als bislang bekannt. Wie aus Angaben des Logistikers DHL mit seiner Briefsparte Deutsche Post hervorgeht, sind bei ihm im vergangenen Jahr circa 420.000 Beschwerden zu Briefen und Paketen eingegangen.

Es ging um "wesentliche Leistungsstörungen bei der Erbringung von Postdienstleistungen", etwa Verlust, Entwendung, Beschädigung und Verspätungen. Bislang war nur bekannt gewesen, dass die Bundesnetzagentur im Jahr 2024 etwa 39.500 Beschwerden erhalten hatte, die sich auf die Deutsche Post bezogen. Inklusive der Wettbewerber summierten sich die Beschwerden bei der Aufsichtsbehörde auf 44.406 - so viele wie noch nie zuvor.

Nun musste der Bonner Konzern erstmals auch Angaben zu den Beschwerden machen, die er direkt erhalten hatte. Bei rund 14 Milliarden Brief- und Paketsendungen im Jahr 2024 lag der Beschwerdeanteil bei 0,003 Prozent. Mit 420.000 Beschwerden waren es gut zehnmal mehr als bei der Bonner Aufsichtsbehörde eingegangen sind. Im vergangenen Jahr trat das novellierte Postgesetz in Kraft, das die Veröffentlichungspflicht vorsieht. Angaben der Post-Wettbewerber lassen den Rückschluss zu, dass sie ebenfalls deutlich mehr kritische Wortmeldungen erhalten haben als bei der Netzagentur eingegangen sind.

Die Differenz zu den Zahlen der Behörde dürfte auch daran liegen, dass sich längst nicht jeder Verbraucher direkt an die Behörde wendet, sondern seinen Unmut erst einmal bei der Post oder deren Konkurrenten äußert.

Die Deutsche Post bezeichnet ihren Beschwerdeanteil von 0,003 Prozent indes sehr gering. "Dass in einem Unternehmen mit 187.000 Beschäftigten und rund 50 Millionen bearbeiteten Sendungen am Tag auch Fehler unterlaufen, lässt sich jedoch nie ganz ausschließen", sagt ein Firmensprecher. "Es ist unser Anliegen, aus jeder Beschwerde zu lernen und uns als Qualitätsführer stetig zu verbessern." 

Der SPD-Bundestagsabgeordnete Sebastian Roloff bewertet es positiv, dass die geänderten Regeln des Postgesetzes zu mehr Transparenz über Beschwerden führen. "Wo Menschen arbeiten, passieren Fehler", sagt der Sozialdemokrat und fügt mit Blick auf das Vorhaben der Post, bis zum Jahresende 8.000 Stellen abzubauen: "Aber die Erwartung ist und bleibt, dass auch mit Blick auf die Personalplanung dafür gesorgt wird, dass es nicht zu strukturellen Fehlleistungen kommt."

Enthält Material von dpa-AFX

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