DHL Group: Besser als die Konkurrenz?

Am Wochenende lief die Meldung über die Nachrichtenticker, wonach es bei der DHL-Tochter Deutsche Post im Vorjahr insgesamt 420.000 Beschwerden zu Briefen und Paketen gab. Das Unternehmen betont, dass bei rund 14 Milliarden Brief- und Paketsendungen im Jahr ein Beschwerdeanteil von 0,003 Prozent sehr gering ist. Wie steht eigentlich die Konkurrenz da?

Die Paketfirma Hermes gibt beispielsweise an, dass 0,04 Prozent ihrer Sendungen verloren gehen oder beschädigt sind. Das ist allerdings nicht der Wert, der sich auf die gesetzliche Publikationspflicht bezieht - diesen hat Hermes bislang nicht veröffentlicht, obwohl die Frist Ende Januar abgelaufen ist. Der relevante Beschwerdewert dürfte höher sein als besagte 0,04 Prozent.

UPS hat ebenfalls noch keinen finalen Wert publiziert, als Indikation nennt die Firma aber den Prozentwert von 0,0001 Prozent - das war der Anteil der Beschwerden bezogen auf die Sendungsmenge im ersten Halbjahr 2024 in Deutschland. Es ging um Fragen zur Zahlungsabwicklung, um Forderungen aus Verlust, Entwendung, Beschädigung sowie um Serviceaspekte.

DPD nennt eine Beschwerdequote von 0,11 Prozent. Ein DPD-Sprecher weist darauf hin, dass die Erhebung der Beschwerdedaten mit einer gewissen methodischen Unsicherheit verbunden sei, da das Postgesetz lediglich eine grobe Vorgabe zur Erfassung mache.

In der Praxis sei eine Abgrenzung zwischen Beschwerden und allgemeinen Kundenanfragen herausfordernd. So stelle sich im Tagesgeschäft häufig die Frage, ob es sich um eine Nachfrage zum Paketstatus handele oder um eine tatsächliche Beschwerde, heißt es von DPD.

Bei GLS liegt die Reklamationsquote bei 0,1 Prozent - im Schnitt führt also jedes 1000. Paket zu einer Beschwerde. Bei 0,005 Prozent kommt es nach Angaben von GLS zu einer Beschädigung der Sendung und 0,027 Prozent der Zustellpakete werden verloren oder entwendet.

Fedex publiziert keine Zahl, "da die Formulierung im Postgesetz einen gewissen Spielraum zulässt, welche Zahlen einzelne Dienstleister zugrunde legen, und damit eine direkte Vergleichbarkeit nicht gegeben sein kann".

Amazon, die Nummer 2 am deutschen Paketmarkt, ließ eine Anfrage nach ihrer Beschwerdequote unbeantwortet.

Enthält Material von dpa-AFX

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