DGAP-News: Tele Columbus AG: Kundenservice von Tele Columbus und PUR setzt positive Entwicklung im ersten Halbjahr 2020 fort (deutsch)

Tele Columbus AG: Kundenservice von Tele Columbus und PUR setzt positive Entwicklung im ersten Halbjahr 2020 fort

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Tele Columbus AG: Kundenservice von Tele Columbus und PUR setzt positive
Entwicklung im ersten Halbjahr 2020 fort

20.07.2020 / 10:00
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PRESSEMITTEILUNG

Digitale Transformation zeigt Wirkung

Kundenservice von Tele Columbus und PUR setzt
positive Entwicklung im ersten Halbjahr 2020 fort

Berlin, 20. Juli 2020. Tele Columbus, einer der führenden
Glasfasernetzbetreiber in Deutschland, hat sich beim Kundenservice seiner
Marke PUR trotz der Corona-Pandemie weiter verbessert. Erreichbarkeit und
Qualität der Service-Hotline sowie die erneut gestiegene Kundenzufriedenheit
zeigen den nachhaltigen Erfolg der kundenorientierten technischen und
organisatorischen Maßnahmen.

Im Mai und Juni hat Tele Columbus durchgängig seine ambitionierten Ziele
erfüllt, bei der PUR Hotline innerhalb von durchschnittlich nur einer
Minute das Gespräch mit einem Berater zu ermöglichen und schriftliche
Anfragen regulär innerhalb eines Tages zu beantworten. Die
Kundenzufriedenheit, gemessen am Net Promoter Score (NPS), ist weiter
gestiegen. Möglich wurde dies durch die systematische Verbesserung der
Qualität im Produkt und im Service sowie durch den Ausbau der digitalen
Service-Kanäle für die Kunden.

Zu kurzen Wartezeiten bei der Telefon-Hotline hat die erweiterte
Funktionalität der MEIN PUR App beigetragen, die Standardanliegen
komfortabel am Smartphone erledigen lässt und den persönlichen Kontakt
vielfach überflüssig macht. Neben den bereits bewährten Funktionen wie
individuelle Rechnungsinformation, Verwaltung der eigenen Kundendaten und
adressgenaue Information über den Netzstatus hilft nun ein Digitaler
Störungsassistent bei der Fehlerbehebung in der Wohnungsvernetzung. Dieser
Störungsassistent nutzt alle aus dem Netz zur Verfügung stehenden Daten in
Echtzeit, um gemeinsam mit dem Kunden erfolgreich zu entstören.

Umfassend neu gestaltet wurde die Vereinbarung von Technikerterminen für
Arbeiten direkt in der Wohnung des Kunden, wenn zum Beispiel eine
Remote-Entstörung nicht möglich ist. Auch sie können seit der aktuellsten
Funktionserweiterung direkt in der App gebucht und gegebenenfalls auch
verändert werden. Und wer den Technikerbesuch doch per Telefon vereinbart,
bekommt bereits während des ersten Telefonats konkrete Termine angeboten:
Die im ersten Halbjahr vollzogene Integration der Systeme zur Disposition
der Fachkräfte im Vor-Ort-Service erübrigt den zuvor üblichen, gesonderten
Rückruf zur Terminvereinbarung. Proaktive individuelle Information bietet
PUR jetzt zudem nicht nur in der App und im Webportal, sondern auf Wunsch
verstärkt auch per SMS. Per Kurznachricht wird über eventuelle
Netzunterbrechungen informiert, ebenso über Gutschriften oder Probleme bei
der Abbuchung der Monatsrechnung.

Die Ausweitung der Serviceangebote hat zu einer weiteren markanten
Verbesserung der Kundenzufriedenheit geführt. Der erhobene NPS-Wert, der in
Dienstleistungsunternehmen etablierte Standard für Kundenzufriedenheit,
erhöhte sich signifikant. "Nach 2017 als dem Jahr der Systemintegration und
2018 als dem Jahr der Abschaltung des analogen TV-Signals konnten wir uns
2019 stärker als jemals zuvor auf Qualität im Service, Qualität in unseren
Prozessen und Qualität im Netz fokussieren - der Nutzen dieser Anstrengungen
ist für unsere Kunden deutlich spürbar", sagt Roland Schleicher, der als
Chief Operations Officer der Tele Columbus AG den Kundenservice und die
unternehmensweite Customer-Experience-Transformation verantwortet.

"Wir freuen uns über die erhöhte Wertschätzung, die wir den
Kundenbewertungen ent-nehmen können - aber wir sehen uns natürlich noch
nicht an unserem Ziel angelangt, sondern nehmen die Ergebnisse als Antrieb
für weitere Verbesserungen", erklärt Roland Schleicher. "Auf Grund des
Kundenfeedbacks wissen wir sehr genau, woran es noch zu arbeiten gilt.
Digitalisierung ist für uns der Weg zu einer hervorragenden Kundenerfahrung
bei gleichzeitig sinkenden Kosten."

Über Tele Columbus

Die Tele Columbus AG ist einer der führenden Glasfasernetzbetreiber in
Deutschland mit einer Reichweite von mehr als drei Millionen Haushalten.
Unter der Marke PUR bietet das Unternehmen Highspeed-Internet
einschließlich Telefon sowie mehr als 250 TV-Programme auf einer digitalen
Entertainment-Plattform an, die klassisches Fernsehen mit Videounterhaltung
auf Abruf vereint. Mit ihren Partnern der Wohnungswirtschaft realisiert die
Tele Columbus Gruppe maßgeschneiderte Kooperationsmodelle und moderne
digitale Mehrwertdienste wie Telemetrie und Mieterportale. Als
Full-Service-Partner für Kommunen und regionale Versorger treibt das
Unternehmen maßgeblich den glasfaserbasierten Infrastruktur- und
Breitbandausbau in Deutschland voran. Im Geschäftskundenbereich werden zudem
Carrier-Dienste und Unternehmenslösungen auf Basis des eigenen
Glasfasernetzes erbracht. Die Tele Columbus AG, mit Hauptsitz in Berlin
sowie Niederlassungen in Leipzig, Unterföhring, Hamburg, Ratingen und
Chemnitz, ist im SDAX gelistet und seit Januar 2015 am regulierten Markt
(Prime Standard) der Frankfurter Wertpapierbörse notiert.

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ir@telecolumbus.de
www.telecolumbus.com

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Unternehmen: Tele Columbus AG
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Fax: +49 (0)30 3388 9 1999
E-Mail: ir@telecolumbus.de
Internet: www.telecolumbus.com
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Quelle: dpa-AFX